8-7　ITサービスマネジメント

令和2年度公開問題　 問47

システム障害が発生した際,インシデント管理を担当するサービスデスクの役割として,適切なものはどれか。

解答　ア

【頭の準備体操】
サービスデスクは，ITサービスに対する利用者向けの単一の窓口。利用者からの問合せや障害事象などを受け付け，解決する役割を担当する。

令和5年度公開問題　 問36

サービスデスクの業務改善に関する記述のうち,最も適切なものはどれか。

解答　ア

【頭の準備体操】
サービスデスクは，ITサービスに対する利用者向けの単一の窓口。利用者からの問合せや障害事象などを受け付け，解決する役割を担当する。

令和5年度公開問題　 問51

ITサービスマネジメントにおいて,過去のインシデントの内容をFAQとしてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述a～cのうち,適切なものだけを全て挙げたものはどれか。

解答　エ

FAQ(Frequently Asked Question)は，よくある質問に対する回答をまとめた文書。

令和5年度公開問題　 問44

A社のIT部門では,ヘルプデスクのサービス可用性の向上を図るために,対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は,これを実現するためにチャットボットをB社に導入して活用することによって,深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ,A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。この合意に用いる文書として,最も適切なものはどれか。

解答　ウ

【頭の準備体操】
SLA(Service Level Agreement)は，サービス提供者とサービス利用者の間で取り交わされるサービスレベルの合意書。

(参考) チャットボットは，利用者との対話を自動化するプログラム。

令和4年度公開問題　 問49

ITサービスの利用者からの問合せに自動応答で対応するために,チャットボットを導入することにした。このようにチャットボットによる自動化が有効な管理プロセスとして,最も適切なものはどれか。

解答　ア

【頭の準備体操】
チャットボットは，利用者との対話を自動化するプログラム。

インシデント管理は，ITサービスのインシデントを迅速に解決するプロセス。

令和2年度公開問題　 問49

ある会社ではサービスデスクのサービス向上のために,チャットボットを導入することにした。チャットボットに関する記述として,最も適切なものはどれか。

解答　エ

【頭の準備体操】
チャットボットは，利用者との対話を自動化するプログラム。

令和4年度公開問題　 問54

顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが,次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果a～cのうち,適切なものだけを全て挙げたものはどれか。

顧客とオペレータの会話をシステムが認識し,瞬時に知識データベースと照合,次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。

解答　ウ

令和3年度公開問題　 問44

ITサービスマネジメントにおいて,サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために,サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポー卜に解決を委ねることはどれか。

解答　ウ

エスカレーションは，より専門的で上位の担当者に解決を委ねること。

令和6年度公開問題　 問39

サービスデスクを評価するためには適切なKPIを定めて評価する必要がある。顧客満足度を高めるために値が小さい方が良いKPIとして,適切なものだけを全て挙げたものはどれか。

解答　エ

KPI(Key Performance Indicator：重要業績評価指標)は，目標達成の進捗を図るための中間目標とする数値。

(参考)
Service Level Agreement。サービス提供者とサービス利用者の間で取り交わされるサービスレベルの合意書。
エスカレーションは，より専門的で上位の担当者に解決を委ねること。

令和2年度公開問題　 問43

あるコールセンタでは,顧客からの電話による問合せに対応するオペレータを支援するシステムとして,顧客とオペレータの会話の音声を認識し,顧客の問合せに対する回答の候補をオペレータのPCの画面に表示するAIを導入した。1日の対応件数は1,000件であり,問合せ内容によって二つのグループA, Bに分けた。AI導入前後の各グループの対応件数,対応時間が表のとおりであるとき,AI導入後に,1日分の1,000件に対応する時間は何%短縮できたか。

解答　エ

【イメージで解く】

0.8×0.3＝0.24(24％)