8-7　ITサービスマネジメント

令和4年度公開問題　 問51

ITサービスマネジメントにおけるSLAに関する次の記述において,a, bに当てはまる語句の組合せとして,適切なものはどれか。

SLAは,【　a　】と【　b　】との間で交わされる合意文書である。【　a　】が期待するサービスの目標値を定量化して合意した上でSLAに明記し,【　b　】はこれを測定・評価した上でサービスの品質を改善していく。

解答　イ

【頭の準備体操】
SLA(Service Level Agreement)は，サービス提供者とサービス利用者の間で取り交わされるサービスレベルの合意書。

令和2年度公開問題　 問39

A社のIT部門では,ヘルプデスクの可用性の向上を図るために,対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は,これを実現するためにチャットボットをB社が導入し,活用することによって, 深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ,A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。合意に用いる文書として,適切なものはどれか。

解答　エ

【頭の準備体操】
SLA(Service Level Agreement)は，サービス提供者とサービス利用者の間で取り交わされるサービスレベルの合意書。

(参考) チャットボットは，利用者との対話を自動化するプログラム。

令和3年度公開問題　 問53

ITサービスにおけるSLMに関する説明のうち,適切なものはどれか。

解答　イ

【頭の準備体操】
SLA(Service Level Agreement)は，サービス提供者とサービス利用者の間で取り交わされるサービスレベルの合意書。
SLM(Service Level Management)は，SLAで合意されたサービスレベルを継続的に管理・改善すること。

令和6年度公開問題　 問38

あるシステムの運用において,利用者との間でSLAを交わし,利用可能日を月曜日から金曜日,1日の利用可能時間を7時から22時まで,稼働率を98%以上で合意した。1週間の運用において,障害などでシステムの停止を許容できる時間は最大何時間か。

解答　イ

【頭の準備体操】
稼働率＝MTBF÷(MTBF＋MTTR)

MTBF＝(22－7)×5＝75時間
75÷(75＋MTTR)≧0.98
MTTR≦1.53･･･
よって，最大1.5時間。