ITパスポート講座
★ 猫本 8-07 ITサービスマネジメント(その4) ★
ITパスポート 平成30年度秋期 問49
インシデント管理の目的について説明したものはどれか。
| ア | ITサービスで利用する新しいソフトウェアを稼働環境へ移行するための作業を確実に行う。 |
| イ | ITサービスに関する変更要求に基づいて発生する一連の作業を管理する。 |
| ウ | ITサービスを阻害する要因が発生したときに，ITサービスを一刻も早く復旧させて，ビジネスへの影響をできるだけ小さくする。 |
| エ | ITサービスを提供するために必要な要素とその組合せの情報を管理する。 |
解説
(頭の準備体操)
インシデント管理：ITサービスを迅速に復旧させることを優先する。
| ア | リリース管理(リリース管理及び展開管理) |
| イ | 変更管理 |
| ウ | インシデント管理(正解) |
| エ | 構成管理 |
解答
ウ
ITパスポート 令和4年度 問44
ITサービスマネジメントにおけるインシデント管理の目的として，適切なものはどれか。
| ア | インシデントの原因を分析し，根本的な原因を解決することによって，インシデントの再発を防止する。 |
| イ | サービスに対する全ての変更を一元的に管理することによって，変更に伴う障害発生などのリスクを低減する。 |
| ウ | サービスを構成する全ての機器やソフトウェアに関する情報を最新，正確に維持管理する。 |
| エ | インシデントによって中断しているサービスを可能な限り迅速に回復する。 |
解説
(頭の準備体操)
インシデント管理：ITサービスを迅速に復旧させることを優先する。
| ア | 問題管理 |
| イ | 変更管理 |
| ウ | 構成管理 |
| エ | インシデント管理(正解) |
解答
エ
ITパスポート 令和3年度 問44
ITサービスマネジメントにおいて，サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために，サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねることはどれか。
| ア | FAQ |
| イ | SLA |
| ウ | エスカレーション |
| エ | ワークアラウンド |
解説
(頭の準備体操)
エスカレーション：サービスデスクが解決できないときに，専門知識や権限のあるスタッフに解決を委ねること
| ア | FAQ(Frequently Asked Questions)：「頻繁に寄せられる質問とそれに対する回答をまとめておき，利用者が自分で検索できる仕組み」(IP02.2.49) |
| イ | SLA(Service Level Agreement：サービスレベル合意書)：「サービスの提供者と利用者間で結ばれた，サービス内容に関する合意書」(IP29.2.36) |
| ウ | サービスデスクが解決できないときに，専門知識や権限のあるスタッフに解決を委ねること(正解) |
| エ | インシデントが発生したときに，取り急ぎの復旧対応として行う応急措置 |
解答
ウ
ITパスポート 平成29年度秋期 問47
ITサービスマネジメントにおける問題管理の事例はどれか。
| ア | 障害再発防止に向けて，アプリケーションの不具合箇所を突き止めた。 |
| イ | ネットワーク障害によって電子メールが送信できなかったので，電話で内容を伝えた。 |
| ウ | プリンタのトナーが切れたので，トナーの交換を行った。 |
| エ | 利用者からの依頼を受けて，パスワードの初期化を行った。 |
解説
(頭の準備体操)
問題管理：インシデントの根本的な原因を究明する。
| ア | 「問題管理」の事例(正解) |
| イ | 「サービスデスク」の事例 |
| ウ | 「インシデント管理」の事例 |
| エ | 「インシデント管理」の事例 |
解答
ア
ITパスポート 令和3年度 問37
システムの利用者数が当初の想定よりも増えてシステムのレスポンスが悪化したので，増強のためにサーバを1台追加することにした。動作テストが終わったサーバをシステムに組み入れて稼働させた。この作業を実施するITサービスマネジメントのプロセスとして，適切なものはどれか。
| ア | インシデント管理 |
| イ | 変更管理 |
| ウ | 問題管理 |
| エ | リリース及び展開管理 |
解説
(頭の準備体操)
リリース管理(リリース及び展開管理)：変更管理で承認された変更を本番環境に実装する。
| ア | 「停止したサービスを可能な限り迅速に回復させる。」(IP28.2.36) |
| イ | 「ITサービスを提供するシステムの変更を，確実に実施する。」(IP28.2.36) |
| ウ | 「サービス停止の根本原因を究明し，再発を防止する。」(IP28.2.36) |
| エ | 変更管理で承認された変更を本番環境に実装する。(正解) |
解答
エ
ITパスポート 平成28年度春期 問36
ITサービスマネジメントにおける可用性管理の目的として，適切なものはどれか。
| ア | ITサービスを提供する上で，目標とする稼働率を達成する。 |
| イ | ITサービスを提供するシステムの変更を，確実に実施する。 |
| ウ | サービス停止の根本原因を究明し，再発を防止する。 |
| エ | 停止したサービスを可能な限り迅速に回復させる。 |
解説
(頭の準備体操)
可用性：使いたいときに，いつでも使えること
| ア | 可用性管理(正解) |
| イ | 変更管理 |
| ウ | 問題管理 |
| エ | インシデント管理 |
解答
ア
ITパスポート 令和4年度 問39
提供するITサービスの価値を高めるためには，サービスの提供価格，どのようなことができるかというサービスの機能，及び可用性などを維持するサービスの保証の三つのバランスを考慮する必要がある。インスタントメッセンジャのサービスに関する記述のうち，サービスの保証に当たるものはどれか。
| ア | 24時間365日利用可能である。 |
| イ | ゲームなどの他のソフトウェアと連携可能である。 |
| ウ | 無料で利用可能である。 |
| エ | 文字の代わりに自分で作成したアイコンも利用可能である。 |
解説
(頭の準備体操)
可用性：使いたいときに，いつでも使えること
| ア | 可用性などを維持する「サービスの保証」(正解) |
| イ | どのようなことができるかという「サービスの機能」 |
| ウ | 「サービスの提供価格」 |
| エ | どのようなことができるかという「サービスの機能」 |
解答
ア