ITパスポート講座
★ 猫本 8-07 ITサービスマネジメント(その3) ★
ITパスポート 平成29年度春期 問52
サービスデスクが行うこととして，最も適切なものはどれか。
| ア | インシデントの根本原因を排除し，インシデントの再発防止を行う。 |
| イ | インシデントの再発防止のために，変更されたソフトウェアを導入する。 |
| ウ | サービスに対する変更を一元的に管理する。 |
| エ | 利用者からの問合せの受付けや記録を行う。 |
解説
(頭の準備体操)
サービスデスク：利用者に対する単一の窓口。サービスに関するあらゆる問合せを受け付ける。
| ア | 問題管理 |
| イ | リリース管理(リリース及び展開管理) |
| ウ | 変更管理 |
| エ | サービスデスク(正解) |
解答
エ
ITパスポート 令和2年度 問47
システム障害が発生した際，インシデント管理を担当するサービスデスクの役割として，適切なものはどれか。
| ア | 既知の障害事象とその回避策の利用者への紹介 |
| イ | システム障害対応後の利用者への教育 |
| ウ | 障害が発生している業務の代行処理 |
| エ | 障害の根本原因調査 |
解説
(頭の準備体操)
サービスデスク：利用者に対する単一の窓口。サービスに関するあらゆる問合せを受け付ける。
サービスデスクはインシデント管理部門に設置され，利用者から問合せに対応したり，トラブルの回避策を紹介する。
よって，アである。
解答
ア
ITパスポート 平成31年度春期 問36
社内システムの利用方法などについての問合せに対し，単一の窓口であるサービスデスクを設置する部門として，最も適切なものはどれか。
| ア | インシデント管理の担当 |
| イ | 構成管理の担当 |
| ウ | 変更管理の担当 |
| エ | リリース管理の担当 |
解説
(頭の準備体操)
サービスデスク：利用者に対する単一の窓口。サービスに関するあらゆる問合せを受け付ける。
サービスデスクはインシデント管理部門に設置され，利用者から問合せに対応したり，トラブルの回避策を紹介する。
よって，アである。
解答
ア
ITパスポート 令和4年度 問54
顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが，次のようなオペレータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果a～cのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。
顧客とオペレータの会話をシステムが認識し，瞬時に知識データベースと照合，次に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。
| a. | 経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので，オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。 |
| b. | 顧客の用件を自動的に把握して回答するので，電話による問合せに24時間対応することができる。 |
| c. | 対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので，個々の顧客対応時間を短縮することができる。 |
| ア | a，b |
| イ | a，b，c |
| ウ | a，c |
| エ | b，c |
解説
サービスデスク：利用者に対する単一の窓口。サービスに関するあらゆる問合せを受け付ける。
| a. | 経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるので，オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。 |
| b. | 顧客に回答するのはオペレータなので，オペレータも24時間体制にする必要がある。 |
| c. | 対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので，個々の顧客対応時間を短縮することができる。 |
よって，ウである。
解答
ウ
ITパスポート 平成31年度春期 問46
ユーザからの問合せに効率よく迅速に対応していくために，ユーザがWeb上の入力エリアに問合せを入力すると，システムが会話形式で自動的に問合せに応じる仕組みとして，最も適切なものはどれか。
| ア | レコメンデーション |
| イ | チャットボット |
| ウ | エスカレーション |
| エ | FAQ |
解説
(頭の準備体操)
チャットボット：利用者からの問合せに対して，システムが会話形式でリアルタイムに回答してくれる仕組み
| ア | 「インターネットショッピングにおいて，個人がアクセスしたWebページの閲覧履歴や商品の購入履歴を分析し，関心のありそうな情報を表示して別商品の購入を促すマーケティング手法」(IP28.1.03) |
| イ | 「文字や音声による問合せ内容に対して，会話形式でリアルタイムに自動応答する仕組み」(IP02.2.49)(正解) |
| ウ | 「ITサービスマネジメントにおいて，サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために，サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねること」(IP03.1.44) |
| エ | FAQ(Frequently Asked Questions)：「頻繁に寄せられる質問とそれに対する回答をまとめておき，利用者が自分で検索できる仕組み」(IP02.2.49) |
解答
イ
ITパスポート 令和2年度 問49
ある会社ではサービスデスクのサービス向上のために，チャットボットを導入することにした。チャットボットに関する記述として，最も適切なものはどれか。
| ア | PCでの定型的な入力作業を，ソフトウェアのロボットによって代替することができる仕組み |
| イ | 人の会話の言葉を聞き取り，リアルタイムに文字に変換する仕組み |
| ウ | 頻繁に寄せられる質問とそれに対する回答をまとめておき，利用者が自分で検索できる仕組み |
| エ | 文字や音声による問合せ内容に対して，会話形式でリアルタイムに自動応答する仕組み |
解説
(頭の準備体操)
チャットボット：利用者からの問合せに対して，システムが会話形式でリアルタイムに回答してくれる仕組み
| ア | RPA(Robotic Process Automation) |
| イ | AI(Artificial Intelligence：人工知能) |
| ウ | FAQ(Frequently Asked Questions) |
| エ | チャットボット(正解) |
解答
エ
ITパスポート 令和元年度秋期 問54
利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは，電話や電子メールに加え，自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されている。このツールとして，最も適切なものはどれか。
| ア | FAQ |
| イ | RPA |
| ウ | エスカレーション |
| エ | チャットボット |
解説
(頭の準備体操)
チャットボット：利用者からの問合せに対して，システムが会話形式でリアルタイムに回答してくれる仕組み
| ア | FAQ(Frequently Asked Questions)：「頻繁に寄せられる質問とそれに対する回答をまとめておき，利用者が自分で検索できる仕組み」(IP02.2.49) |
| イ | RPA(Robotic Process Automation)：「PCでの定型的な入力作業を，ソフトウェアのロボットによって代替することができる仕組み」(IP02.2.49) |
| ウ | 「ITサービスマネジメントにおいて，サービスデスクが受け付けた難度の高いインシデントを解決するために，サービスデスクの担当者が専門技術をもつ二次サポートに解決を委ねること」(IP03.1.44) |
| エ | 「文字や音声による問合せ内容に対して，会話形式でリアルタイムに自動応答する仕組み」(IP02.2.49)(正解) |
解答
エ
ITパスポート 令和4年度 問49
ITサービスの利用者からの問合せに自動応答で対応するために，チャットボットを導入することにした。このようにチャットボットによる自動化が有効な管理プロセスとして，最も適切なものはどれか。
| ア | インシデント管理 |
| イ | 構成管理 |
| ウ | 変更管理 |
| エ | 問題管理 |
解説
(頭の準備体操)
チャットボット：利用者からの問合せに対して，システムが会話形式でリアルタイムに回答してくれる仕組み
チャットボット：「利用者からの問合せの窓口となるサービスデスクでは，電話や電子メールに加え，自動応答技術を用いてリアルタイムで会話形式のコミュニケーションを行うツールが活用されている。」(IP01.2.54)
よって，アである。
解答
ア
ITパスポート 令和元年度秋期 問43
AIを利用したチャットボットに関する事例として，最も適切なものはどれか。
| ア | あらゆる物がインターネットを介してつながることによって，外出先でスマートデバイスから自宅のエアコンのスイッチを入れることなどができるようになる。 |
| イ | コンピュータが様々な動物の画像を大量に認識して学習することによって，犬と猫の画像が判別できるようになる。 |
| ウ | 商品の操作方法などの質問を書き込むと，詳しい知識をもった人が回答や助言を投稿してくれる。 |
| エ | 商品の販売サイトで，利用者が求める商品の機能などを入力すると，その内容に応じて推奨する商品をコンピュータが会話型で紹介してくれる。 |
解説
(頭の準備体操)
チャットボット：利用者からの問合せに対して，システムが会話形式でリアルタイムに回答してくれる仕組み
| ア | IoT(Internet of Things)の事例 |
| イ | AI(Artificial Intelligence：人工知能)の事例 |
| ウ | Q＆Aサイトの事例 |
| エ | チャットボットの事例(正解) |
解答
エ
ITパスポート 平成30年度春期 問41
ITサービスマネジメントにおいて利用者にFAQを提供する目的として，適切なものはどれか。
| ア | ITサービスマネジメントのフレームワークを提供すること |
| イ | サービス提供者側と利用者側でサービスレベルの目標値を定めること |
| ウ | サービスに関するあらゆる問合せを受け付けるため，利用者に対する単一の窓口を設置すること |
| エ | 利用者が問題を自己解決できるように支援すること |
解説
(頭の準備体操)
FAQ：「頻繁に寄せられる質問とそれに対する回答をまとめておき，利用者が自分で検索できる仕組み」(IP02.2.49)
| ア | ITIL(Information Technology Infrastructure Library) |
| イ | SLA(Service Level Agreement：サービスレベル合意書) |
| ウ | サービスデスク |
| エ | FAQ(Frequently Asked Questions)：(正解) |
解答
エ
ITパスポート 平成28年度春期 問38
システムの利用者からの問合せを電話で受け付けるサービスデスクのサービスレベルを評価するための項目の例として，適切なものはどれか。
| ア | サービスのコスト |
| イ | システム障害の件数 |
| ウ | システムの可用性 |
| エ | 問合せの応答待ち時間 |
解説
「利用者からの問合せを電話で受け付ける」ので，どれだけ待ち時間なく問合せに対する回答があるかが評価項目になる。
よって，エである。
解答
エ
ITパスポート 平成30年度秋期 問56
サービスデスクの顧客満足度に関するサービスレベル管理において，PDCAサイクルのAに当たるものはどれか。
| ア | 計画に従い顧客満足度調査を行った。 |
| イ | 顧客満足度の測定方法と目標値を定めた。 |
| ウ | 測定した顧客満足度と目標値との差異を分析した。 |
| エ | 目標未達の要因に対して改善策を実施した。 |
解説
(頭の準備体操)
PDCAサイクル：Plan(計画)-Do(実行)-Check(評価)-Action(改善)
| ア | D(Do：実行)に当たるもの |
| イ | P(Plan：計画)に当たるもの |
| ウ | C(Check：評価)に当たるもの |
| エ | A(Action：改善)に当たるもの(正解) |
解答
エ