ITパスポート講座
★ 猫本 8-07 ITサービスマネジメント(その2) ★
ITパスポート 平成29年度秋期 問36
サービスの提供者と利用者間で結ばれた，サービス内容に関する合意書はどれか。
| ア | SCM |
| イ | SLA |
| ウ | SLM |
| エ | SFA |
解説
(頭の準備体操)
SLA(Service Level Agreement：サービスレベル合意書)：「サービス及びサービス目標値に関するサービス提供者と顧客間の合意」(AP25.1.55)
| ア | SCM(Supply Chain Management：顧客関係管理)：「調達，生産，流通を経て消費者に至るまでの一連の業務を，取引先を含めて全体最適の視点から見直し，納期短縮や在庫削減を図る。」(IP02.2.15) |
| イ | SLA(Service Level Agreement：サービスレベル合意書)：サービス提供者と利用者の間でサービスレベルの目標値を定め，取り交わされる合意書(正解) |
| ウ | SLM(Service Level Management：サービスレベル管理)：「SLAの合意内容を達成するために，サービス状況のモニタリングやレビューなどを通じてサービスレベルの維持や向上を図る活動」(IP28.1.41) |
| エ | SFA(Sales Force Automation：営業支援システム)：「営業活動にITを活用して営業の効率と品質を高め，売上・利益の大幅な増加や，顧客満足度の向上を目指す手法・概念である。」(AP03.2.70) |
解答
イ
ITパスポート 令和4年度 問51
ITサービスマネジメントにおけるSLAに関する次の記述において，a，bに当てはまる語句の組合せとして，適切なものはどれか。
SLAは，【 a 】と【 b 】との間で交わされる合意文書である。【 a 】が期待するサービスの目標値を定量化して合意した上でSLAに明記し，【 b 】はこれを測定・評価した上でサービスの品質を改善していく。
解説
(頭の準備体操)
SLA(Service Level Agreement：サービスレベル合意書)：「サービス及びサービス目標値に関するサービス提供者と顧客間の合意」(AP25.1.55)
SLAは，【顧客】と【サービス供給者】との間で交わされる合意文書である。【顧客】が期待するサービスの目標値を定量化して合意した上でSLAに明記し，【サービス供給者】はこれを測定・評価した上でサービスの品質を改善していく。
よって，イである。
解答
イ
ITパスポート 平成29年度春期 問42
情報システムの運用業務を社外に委託するとき，提供されるサービスの品質レベルを委託元と委託先の間で合意するために作成されるものはどれか。
| ア | ASP |
| イ | ISP |
| ウ | RFP |
| エ | SLA |
解説
(頭の準備体操)
SLA(Service Level Agreement：サービスレベル合意書)：「サービス及びサービス目標値に関するサービス提供者と顧客間の合意」(AP25.1.55)
| ア | ASP(Application Service Provider)：「サーバ上のアプリケーションソフトウェアを，インターネット経由でユーザに提供する事業者，又はそのサービス形態」(IP22.1.13) |
| イ | ISP(Internet Service Provider)：「インターネットに接続できる通信回線を提供する事業者，又はそのサービス形態」(IP22.1.13) |
| ウ | RFP(Request For Proposal：提案依頼書)：「調達する情報システムの概要や提案依頼事項，調達条件などを明示して提案書の提出を依頼する文書」(IP02.2.01) |
| エ | SLA(Service Level Agreement：サービスレベル合意書)：「サービスの提供者と利用者間で結ばれた，サービス内容に関する合意書」(IP29.2.36)(正解) |
解答
エ
ITパスポート 令和2年度 問39
A社のIT部門では，ヘルプデスクの可用性の向上を図るために，対応時間を24時間に拡大することを検討している。ヘルプデスク業務をA社から受託しているB社は，これを実現するためにチャットボットをB社が導入し，活用することによって，深夜時間帯は自動応答で対応する旨を提案したところ，A社は24時間対応が可能であるのでこれに合意した。合意に用いる文書として，適切なものはどれか。
| ア | BCP |
| イ | NDA |
| ウ | RFP |
| エ | SLA |
解説
(頭の準備体操)
SLA(Service Level Agreement：サービスレベル合意書)：「サービス及びサービス目標値に関するサービス提供者と顧客間の合意」(AP25.1.55)
| ア | BCP(Business Continuity Plan：事業継続計画)：「事業中断の原因とリスクを想定し，未然に回避又は被害を受けても速やかに回復できるように方針や行動手順を規定したもの」(IP23.2.61) |
| イ | NDA(Non Disclosure Agreement：秘密保持契約)：「契約当事者がもつ営業秘密などを特定し，相手の秘密情報を管理する意思を合意する契約」(IP04.1.05) |
| ウ | RFP(Request For Proposal：提案依頼書)：「調達する情報システムの概要や提案依頼事項，調達条件などを明示して提案書の提出を依頼する文書」(IP02.2.01) |
| エ | SLA(Service Level Agreement：サービスレベル合意書)：「提供するサービス内容に関して，サービスの提供者と利用者が合意した，客観的な品質基準の取決め」(IP04.1.05)(正解) |
解答
エ
ITパスポート 平成30年度秋期 問40
システムに関して"障害からの回復を3時間以内にする"などの内容を，システム運用側と利用側の間で取り決める文書はどれか。
| ア | サービスレベル合意書 |
| イ | ソフトウェア詳細設計書 |
| ウ | 提案依頼書(RFP) |
| エ | プロジェクト憲章 |
解説
(頭の準備体操)
SLA(Service Level Agreement：サービスレベル合意書)：「サービス及びサービス目標値に関するサービス提供者と顧客間の合意」(AP25.1.55)
| ア | 「提供するサービス内容に関して，サービスの提供者と利用者が合意した，客観的な品質基準の取決め」(IP04.1.05)(正解) |
| イ | 「ソフトウェア詳細設計書に基づいてプログラミングが実施される。」(IP22.2.33) |
| ウ | 「調達する情報システムの概要や提案依頼事項，調達条件などを明示して提案書の提出を依頼する文書」(IP02.2.01) |
| エ | 「プロジェクトを正式に承認する文書であり，プロジェクトマネージャを特定して適切な責任と権限を明確にし，ビジネスニーズ，目標，期待される結果などを明確にした文書」(PM30.1.II.02) |
解答
ア
ITパスポート 平成31年度春期 問52
ホスティングによるアプリケーション運用サービスのSLAの項目に，サービスデスク，信頼性，データ管理があるとき，サービスレベルの具体的な指標a～cとSLAの項目の適切な組合せはどれか。
a. 障害発生から修理完了までの平均時間
b. 問合せ受付業務の時間帯
c. バックアップ媒体の保管期間
解説
(頭の準備体操)
SLA(Service Level Agreement：サービスレベル合意書)：「サービス及びサービス目標値に関するサービス提供者と顧客間の合意」(AP25.1.55)
よって，ウである。
解答
ウ
ITパスポート 平成30年度春期 問38
オンラインモールを運営するITサービス提供者が，ショップのオーナとSLAで合意する内容として，適切なものはどれか。
| ア | アプリケーション監視のためのソフトウェア開発の外部委託及びその納期 |
| イ | オンラインサービスの計画停止を休日夜間に行うこと |
| ウ | オンラインモールの利用者への新しい決済サービスの公表 |
| エ | 障害復旧時間を短縮するためにPDCAサイクルを通してプロセスを改善すること |
解説
(頭の準備体操)
SLA(Service Level Agreement：サービスレベル合意書)：「サービス及びサービス目標値に関するサービス提供者と顧客間の合意」(AP25.1.55)
よって，イである。
解答
イ
ITパスポート 平成30年度春期 問39
部門Aと部門Bが利用している情報システムにおいて，サポート部門が，利用者Cから，ネットワーク上のプリンタからレポートが印刷できないという障害の通報を受けた。レポートの印刷の障害に関してSLAで次のように定めているとき，サポート部門の行動のうち，SLAを遵守しているものはどれか。
| ・ | 障害通報の受付後20分以内に，各利用部門の管理者に障害発生を連絡する。 |
| ・ | 障害通報の受付後2時間以内に，障害を解決して通報者及び各利用部門の管理者に障害復旧を連絡する。 |
| ア | 受付後すぐに原因調査を行い，対策を実施した。受付の30分後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害発生と障害復旧を連絡した。 |
| イ | 受付の10分後に部門Aと部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し，受付の1時間後に部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。 |
| ウ | 受付の10分後に部門Aの管理者，30分後に部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し，受付の1時間後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。 |
| エ | 受付の15分後に部門Aと部門Bの管理者に障害発生を連絡した。対策を実施し，受付の1時間後に利用者C及び部門Aと部門Bの管理者に障害復旧を連絡した。 |
解説
(頭の準備体操)
SLA(Service Level Agreement：サービスレベル合意書)：「サービス及びサービス目標値に関するサービス提供者と顧客間の合意」(AP25.1.55)
| ア | SLAに違反。「障害通報の受付後20分以内に，各利用部門の管理者に障害発生を連絡する。」 |
| イ | SLAに違反。「障害通報の受付後2時間以内に，障害を解決して通報者及び各利用部門の管理者に障害復旧を連絡する。」 |
| ウ | SLAに違反。「障害通報の受付後20分以内に，各利用部門の管理者に障害発生を連絡する。」 |
| エ | SLAに遵守(正解) |
解答
エ
ITパスポート 平成28年度春期 問41
SLAの合意内容を達成するために，サービス状況のモニタリングやレビューなどを通じてサービスレベルの維持や向上を図る活動を何というか。
| ア | CSR |
| イ | ERP |
| ウ | SLM |
| エ | SWOT |
解説
(頭の準備体操)
SLM(Service Level Management)：ITサービスレベルを継続的に維持・改善する活動
| ア | CSR(Corporate Social Responsibility：社会的責任)：「企業活動において経済的成長だけでなく，環境や社会からの要請に対し，責任を果たすことが，企業価値の向上につながるという考え方」(IP22.2.22) |
| イ | ERP(Enterprise Resource Planning：企業資源計画)：「企業内の経営資源を統合的に管理し，最適化することで効率的な経営活動を実現するための手法」(IP25.1.03) |
| ウ | SLM(Service Level Management：サービスレベル管理)：「SLMでは，SLAで合意した定量的な目標の達成状況を確認するために，サービスの提供状況のモニタリングやレビューを行う。」(IP03.1.53)(正解) |
| エ | SWOT(Strengths：強み，Weaknesses：弱み，Opportunities：機会，Threats：脅威)：「競争環境における機会・脅威と事業の強み・弱みを分析する。」(FE27.2.68) |
解答
ウ
ITパスポート 令和元年度秋期 問48
サービスレベル管理のPDCAサイクルのうち，C(Check)で実施する内容はどれか。
| ア | SLAに基づくサービスを提供する。 |
| イ | サービス提供結果の報告とレビューに基づき，サービスの改善計画を作成する。 |
| ウ | サービス要件及びサービス改善計画を基に，目標とするサービス品質を合意し，SLAを作成する。 |
| エ | 提供したサービスを監視・測定し，サービス報告書を作成する。 |
解説
(頭の準備体操)
PDCAサイクル：Plan(計画)－Do(実施)－Check(評価)－Action(改善)
| ア | D(Do)で実施する内容 |
| イ | A(Action)で実施する内容 |
| ウ | P(Plan)で実施する内容 |
| エ | C(Check)で実施する内容(正解) |
解答
エ