基本情報技術者講座

★　猫本　10-04　ITサービスマネジメント(その1)　★

基本情報技術者　平成30年度春期　問56

サービスデスク組織の構造とその特徴のうち，ローカルサービスデスクのものはどれか。

ア	サービスデスクを1拠点又は少数の場所に集中することによって，サービス要員を効率的に配置したり，大量のコールに対応したりすることができる。
イ	サービスデスクを利用者の近くに配置することによって，言語や文化の異なる利用者への対応，専用要員によるVIP対応などができる。
ウ	サービス要員が複数の地域や部門に分散していても，通信技術を利用によって単一のサービスデスクであるかのようにサービスが提供できる。
エ	分散拠点のサービス要員を含めた全員を中央で統括して管理することによって，統制の取れたサービスが提供できる。

解説

(頭の準備体操)

ローカルサービスデスク：利用者の近くに拠点を配置するサービスデスク

ア	中央サービスデスク
イ	ローカルサービスデスク(正解)
ウ	バーチャル・サービスデスク
エ	フォローザサン：時差のある地域に拠点を分散させ，24時間体制でサービスを提供するサービスデスク。「太陽を追いかける」の意味

解答
イ

基本情報技術者　平成28年度秋期　問55

ITILによれば，サービスデスク組織の特徴のうち，バーチャル・サービスデスクのものはどれか。

ア	サービスデスク・スタッフは複数の地域に分散しているが，通信技術を利用することによって，利用者からは単一のサービスデスクのように見える。
イ	専任のサービスデスク・スタッフは置かず，研究や開発，営業などの業務の担当者が兼任で運営する。
ウ	費用対効果の向上やコミュニケーション効率の向上を目的として，サービスデスク・スタッフを単一又は少数の場所に集中させる。
エ	利用者の拠点と同じ場所か，物理的に近い場所に存在している。

解説

(頭の準備体操)

バーチャル・サービスデスク：サービスデスクは各拠点に分散しているが，利用者からはサービスデスク機能があたかも1か所にあるかのように見える。

ア	バーチャル・サービスデスク(正解)
イ	バーチャル：利用者からはサービスデスク機能があたかも1か所にあるかのように見えるという意味
ウ	中央サービスデスク
エ	ローカルサービスデスク

解答
ア